TÉCNICAS PARA PERFECCIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE

Description

1. COMPETENCIA A DESARROLLAR

Aplicar técnicas y herramientas de servicio al cliente según estándares de la organización.

2. CARACTERÍSTICAS DE LOS PARTICIPANTES DEL CURSO

El curso se encuentra dirigido a jefes de áreas, supervisores, administrativos, y operarios de contacto permanente con clientes, usuarios y público en general.

3. CONTENIDO PROGRAMÁTICO

3.1. Aplicar técnicas de servicio en la atención al cliente según estándar de la organización.

• Concepto de servicios.
• Importancia del servicio
• Tipos de atención al servicio
• Momento de la Verdad
• Elementos del Servicio
• Autoevaluación

3.2. Identificar características y conductas de los clientes que se ve enfrentado el trabajador en su lugar de trabajo.

• Tipo de Clientes
• Gestión de clientes
• Expectativas
• La percepción
• Autoevaluación

3.3. Aplicar herramientas para lograr una óptima relación con clientes según su personalidad.

• El Servicio como Vocación
• ¿Qué tipo de persona desea ser usted?
• El cerebro
• Relación
• La atención
• Estrés
• Autoevaluación

 3.4. Aplicar herramientas del servicio al cliente frente a situaciones de quejas de los clientes.

•  Quejas
• Servicio bueno en toda ocasión
• El placer de servir con calidad
• Ideas para que mejore el servicio
• Manejo del momento
• Autoevaluación

 3.5. Aplicar técnicas de evaluación en la prestación del servicio ante perdidas de clientes

•  Evaluación del servicio
• Recuperación del servicio
• Pasos para recuperar el servicio
• Autoevaluación
• Autoevaluación final.

 4. DURACIÓN DEL CURSO

100  horas cronológicas

5. CÓDIGO SENCE

 Código Sence: 1238013072

 6. MODALIDAD A DISTANCIA

 El SENCE entiende por Capacitación a Distancia el proceso de autoaprendizaje mediante un medio impreso, audiovisual o informático (Texto, Vídeo, Compact Disk. Internet u otros), en el que el participante avanza de acuerdo a su propio ritmo y capacidades, dentro de un margen de tiempo preestablecido; y que se caracteriza por facilitar la interacción entre el medio y el participante, logrando así la autonomía, condición indispensable en un proceso de capacitación a distancia. Resulta relevante destacar que el perfil de los/as usuarios/as de modalidad a distancia tienen dentro de sus particularidades para alcanzar las acciones formativas planificadas, una capacidad de auto disciplinamiento y dominio con propiedad de medios de aprendizaje físico o electrónico.